平成29年7月26日（水曜日）15時00分～17時00分
文部科学省15階 15F特別会議室
新井委員、尾花委員、高田委員、齋藤委員、水地委員、針谷委員、笛木委員、森田委員、淵本様（東村委員代理）、八並委員、横山委員 【ヒアリング対象者等】 アディッシュ株式会社スクールガーディアン事業部、柏市教育委員会生徒指導室、ストップイットジャパン株式会社、ダイヤル・サービス株式会社、特定非営利活動法人チャイルドライン支援センター、LINE株式会社
小松文部科学審議官、髙橋初等中等局長、下間大臣官房審議官、坪田児童生徒課長、松林生徒指導室長、髙橋課長補佐、北﨑生徒指導調査官、星専門官
≪議題（1）事業者からのプレゼンテーション≫
※事務局より資料2、3、4を説明。
【主査】 それでは、アディッシュ株式会社さん、よろしくお願いします。
【アディッシュ株式会社】 私どもは、10年間ネットいじめというものにサービスを提供してきたパトロール事業者である。
まず、私どもの紹介をさせていただく。もともとガイアックスという会社で、企業向けのネットパトロール、ここでは投稿モニタリングと伝えているが、そういったものを提供している会社であった。そして2007年、当時神戸市で起きた、ネットいじめを苦に自殺した事件を機に、企業向けにパトロールをやってきた知見を、学校・教育機関向けに生かせるのではないかということで始めたサービスが、スクールガーディアンである。
資料1に赤字で示しているのは、学校向けのサービスの紹介である。アディッシュという会社が2014年に独立、分社化して、サービスを提供している。私どもアディッシュの企業ミッションは、「つながりを常によろこびに」。事業ドメインとしては、ソーシャルメディア・シェアリングエコノミー・コミュニケーションサービス、つまりネット上のコミュニケーション、つながりによってもたらされる様々な課題、例えばネットいじめであるとか、援助交際、ひぼう中傷、そういったものから私たちがそれを防止する、守る下支えになることをミッションに掲げている。
私どもスクールガーディアン事業部のミッションは、「子供たちが健全にインターネットを使える環境を目指して」。そして四つの行動指針を、その中でスタンダードとして掲げている。上の二つに関しては、ネットパトロール、そして下の二つに関しては、啓発活動、講演などを通じてずっと行ってきた。そして、今日メインで御紹介する、「誰にも気付かれなかったいじめの実態を通報することができる」というサービスを2年前に立ち上げた。
ということで、現在、私どもスクールガーディアン事業部は、3本の柱を事業の核にしている。一つ目がネットパトロールである。学校非公式サイト対策、つまり10年前、プロフィールサイトであるとか、匿名掲示板、そういったところに学校裏サイトというものがあった時代から、私どもはネット上を検索・目視、報告するといったサービスを提供している。そしてネットトラブルの相談対応にも応じて、学校にとってコンサルティングサービスとして一貫したサポートを行ってきた。
次がサービス実績である。全国の私学中高では、現在200校を超えるサービスの導入を頂いている。左側が自治体、つまり公立校である。こちらに関しても御提示させていただいているような教育委員会に御利用いただいている。延べ1万校以上にサービスを提供してきた実績がある。
そして、3本の柱の二つ目は啓発活動。これも事業の開始当初から私どもがずっと取り組んできた内容である。生徒さん向けには、特にインターネットであるとか、ソーシャルメディアの拡散性、危険性、そして可能性といったものを講座を通じてお伝えをしている。そして教員、保護者の方にも研修会であるとか勉強会を行って、今、年間200回を超える講演を実施している。
私どもはICT教育にも取り組んでいる。ここで紹介したいのは洗足学園である。洗足学園ではICTを活用する人材育成のための5か年プロジェクトというものを実施されていて、私どもがそれを支援している。一度リテラシー講演をやって終わりではなくて、5か年計画、各学年10コマの授業を私どもでずっとやらせていただいている。
そして三つ目の柱が、今日お伝えしたい匿名いじめ通報アプリである。こちらに関しては、是非子供たちにこのサービスを身近に感じていただきたいという思いで、短い動画を作っているので、まずはこちらを御紹介させてください。
（映像上映）
【アディッシュ株式会社】 いじめ対策について、こういったサービスを提供するに当たって、私どもが考えていた課題がこちらである。今日の配布資料には四つの統計資料を紹介しているが、その中の一つには、前で示している、周りの目もあり、スクールカウンセラーに気軽に相談できないのではないか、そういった当事者がいるのではないかということを裏付けるようなデータも公表されている。
そして、私たちは冒頭申し上げたように、ネットパトロールというサービスを通じて、10年間ネット上の開かれたところをパトロールして、危険な投稿、ネットいじめにつながる投稿を学校、教育委員会に報告をしていくということをずっと一貫して行ってきた。なので、この匿名通報アプリを通じて、子供たちのSOSを学校、教育委員会にまず漏れなく届けるというのが弊社の役割だと認識をしている。
私どもの匿名いじめ通報サービスは、名称をキッズサインという。これはスマートフォン、パソコン、タブレット端末など、Webサイトを閲覧できるWebアプリ、ブラウザを通じてアクセスできる通報サービスである。匿名いじめ通報サービスなので、期待できる効果は、何と言っても匿名性だ。今まで周りの目を気にして声を上げられなかった、そういった声をこのサービスによって発掘したい。そしてリアルタイム性。24時間いつでも通報ができる。夜中に何かいじめに遭ったときに、スクリーンショットを取ってその場で通報ができる、そういったものを目指している。
そしてサービス周知によるいじめ行為の抑止効果。我々のパトロールでもそうなのだが、学校がこういったサービスの周知をするだけで、いじめ行為の抑止効果につながると考えている。そしていじめの初動調査における怠慢や隠匿の防止効果。これは一部の先生がいじめの事実を握り潰してしまう問題、そういったものにも、私どもが一括で報告を差し上げることで、そういったものの抑止にもつながると思っている。
資料にあるのは実際の通報画面である。ここでお伝えしたいのは、このサービスは会員制のSNSとは異なる。つまり会員登録などをせずに、自分が何者かを名乗らずに、ここで通報ができるというサービスである。次にあるのは報告フローだが、私ども独自の判断基準を設けて、緊急性の高い通報は翌営業日までに学校、教育委員会へ報告する。そして、それ以外のものに関しては月次で御報告をしている。
その次が導入実績である。昨年度は埼玉県川越市の市立中高23校に試験導入を頂いている。現在では全国の私学10校に利用していただいて、合計1万2000人の生徒さんに使っていただいている。そして2018年中には累計300校の目標を掲げている。
ここから、この2年弱の匿名いじめ通報サービスの運用を通じて見えてきたものを少し紹介する。まず、前回LINEさんもおっしゃっていたが、匿名通報というものの特性として、一定程度、虚言ですとか、いたずら、そういったものを当初は想定していた。ところが実際2年間運用していく中で、こういったものはほとんどないと思っている。そして会員登録不要、投稿者特定を一切しない匿名Webアプリという形態、これには私が営業している中で賛否両論があったと思っている。例えば、学校としては誰から通報があったか、通報者に詳しく話を聞きたいという先生も、もちろんいらっしゃる。
次に課題である。スマホのショートカットにアプリを登録した生徒、これが実はごく一部ということが、生徒さんに直近で採ったアンケートで分かっている。
そして、これはネットパトロールでもそうなのだが、私どもは教育委員会、学校への報告までというところに徹しているので、その後の対応に直接介入しないというところに関しては、課題を感じている。
そして一方的な通報窓口なので、子供たちからの相談に、その場で応えるということには応じられないサービスである。
こういった内容を踏まえて、これからキッズサインが目指す像だが、まず、子供たちがもっと当たり前に、いつでも、どこでも手軽に投稿、通報ができる、そういったプラットフォームとして機能することが重要だと考えている。そして、ここにいらっしゃる他社さんとの連携も通じて、教育委員会・学校への報告で終わりではなく、それ以降の課題にも向き合っていきたいと考えている。
ここからが、今日の論点の問題、ワーキングへの提案としてまとめているものである。論点が幾つか挙げられている中で、私どもが懸念している点とは、まず、時間と地域の問題である。対応時間を限定すると、生命に関わるような緊急性の高い相談というものを遮断してしまう可能性があると考える。そして、対応地域を限定するということは、世界中どこからでもアクセスができるインターネットという特性を考えれば、その公益に反するのではないかと考える。とはいっても、地域も時間も何も限定しなければ、当然、膨大な相談が夜間等に集中して、想定予算では賄えない状況が当然発生し得ると考える。そして、回答の記録が残る、ログが残るSNSだと、想定外の相談が起きたときに、すぐに回答が難しい。エスカレーション等を行う承認フローというものが発生し得ると考えている。
こういった懸念点を踏まえて、私どもからの御提案が、こちらである。まず、緊急性を要する内容、前回もあった。ただ誰かに聞いてほしいだけ、そういったレベル、そして決して自分を特定されたくない第三者通報、そういったもの等様々あるのだが、状況に応じて適切に回答を振り分けるようなチャットボットというものがあれば、全国24時間対応であっても運用できるのではないかと考える。
そして、即時回答しない一方向の匿名通報窓口、つまり私どものキッズサインのようなサービスがあれば、全国24時間コストを掛けずに、翌日以降にその声を届けることで、当該学校からの適切な対応を促すことができるのではと考えている。
そして、専門の相談員に限らず、同じ悩みを抱える別のユーザーが、オープンなSNSに投稿することで、同じ悩みを持っているユーザーから反応が生まれる、そのようなSNSがあってもいいのではないか。
今、紹介したチャットボットというサービスだが、弊社ではhitoboというものを提供している。これはエンドユーザーから受けたものを、botが適切に回答するというものである。内容に応じて、例えば緊急性が高いのか、低いのか、第三者なのか、本人なのか、地域はどこなのか、そういったものをヒアリングしていくことで適切に振り分けをしていって、場合によっては24時間いじめ相談ダイヤルに促すということをしてくれる。
そして、こちらがオープンSNSの一つの事例だが、悩み相談掲示板「ココオル」というサービスがある。これはオープンな掲示板で誰でも悩みを投稿でき、子供に限ったサービスではない。そして、その悩みに対して臨床心理士、社会福祉士といった有資格者が無料で相談に応じる会員制のSNSであって、同じような悩みを抱えているほかの人の事例を知ることができる。ここにキーワードとあるが、「いじめ」とか「自殺」とか「受験」、そういったキーワードがたくさんあり、それでソートをすると同じ悩みを抱えている通報を見ることができる。それに対して相談員以外のユーザーが共感とか応援、そういったボタンを押すこともできるし、コメント投稿を返すこともできるサービスである。
次が、私たちが提唱する連携のイメージである。あらゆる子供たちが様々な問合せをしてくることが想定される。緊急性が高い相談、誰かに聞いてほしいだけ、そして第三者からの通報、そういったものに対して、まずはbotが適切に返していく、振り分ける。場合によっては、すぐに電話につないだ方がいい、あるいは、きちんと自分の電話番号、LINEだったり、実名制のフェイスブック、そういったもので自分を偽らずに相談したければ、クローズドのSNS、そして先ほど紹介したような、あえてオープンなSNSで周りに聞いてほしい、同じ悩みの人と分かち合いたいという場所があってもいいと思っている。
そして最後、クローズドの匿名通報窓口というのが、私どもキッズサインの位置付けである。周りの目が怖い、自分が被害に遭っていることを伝えたい、そのような声に応えるのが、このクローズドの匿名通報窓口。とにかく通報のハードルを下げるところに徹するという位置付けだと考えている。
以上、私どもからのまとめである。この検討事項についての見解だが、まず一次対応においては、地域や時間、そういったものを限定すべきではなく、子供たちのあらゆる状況に最適な解決策を誘導するチャットボットというものがお役に立つのではないだろうか。
そして、この誘導先のプラットフォームとして、我々キッズサインのような非会員性の匿名通報窓口、そしてハードルはもちろん高いと思うが、ただみんなに見てほしいという声もあると思っている。オープンSNSの活用も必要だと考えている。
そして最後に、こういったいろいろなプラットフォームの運用を通じて、そのデータを蓄積・共有・分析することで、次々年度以降のより精緻なリソース・予算配分が可能になると考えている。
【主査】 それでは続きまして、ダイヤル・サービス株式会社さん、よろしくお願いします。
【ダイヤル・サービス株式会社】 ダイヤル・サービスは、間もなく創立50周年を迎える、日本で初めて電話相談を提供した会社である。現在も様々な電話相談事業を実施しているが、子供に関する主な相談事業としては、以下の三つになる。まず子ども110番、これは1979年にトヨタさんをスポンサーに迎えて、子供を対象に電話相談を行っていた。現在は、高校生までを対象としたメール相談、弊社のCSR活動の一環としてサービスを提供させていただいている。
次に、いじめを中心とした教育に関する電話相談業務。これは24時間子供SOSダイヤルを始め、各自治体さんで実施している教育に関する電話相談事業、こちらの委託を受けている。弊社が請け負って主に実施している時間帯は夜間である。あとは休日ということになっている。あともう一つ、児童虐待など、子供に関する電話相談業務。これは189にもあるが、全国共通ダイヤルの虐待等に関する相談を受けている。
今回、SNSを活用した相談体制を考える参考として、弊社で受けている実績を紹介させていただきながら、皆様の議論の参考になればと考えている。まず、平日夜間の電話の利用状況である。利用者に関しては、まず子供が大体34.8％、保護者が45.4％と、利用者に関しては圧倒的に保護者の方が多いという統計が出ている。時間帯に関しては、文科省からの資料にもあると思うが、夕方の時間帯、17時過ぎから22時、23時といったところが一番入電件数が多い状況になっている。
次に子供と保護者の利用の割合である。それぞれ特徴があるが、子供は学校が終わった16時以降、それから保護者は子供を送り出した後、7時台から8時台というところが多い。電話で実際に相談を受けていると、子供が下りてきたから電話を切りますとか、逆にお子さんからだと、親が来たので電話を切りますといったようなことも見受けられるので、それぞれ一人でいる時間帯を中心に利用をしている可能性が高いと考えている。平日の昼間に関しては、一部自治体のデータを見ると、保護者が圧倒的に多い。子供は1割に満たないケースが多く見られている。
次に、弊社で実施している子ども110番のメール相談、これはほぼ子供だ。保護者も一部あるが、利用者としては中学生、それから高校生からのメールの相談が圧倒的に多い。利用時間帯に関しては、18時から23時台がピーク。これは電話相談とほぼ同じような統計が出ている。24時間、365日受け付けているが、お子さんが利用されるのは夕方から夜に掛けての時間帯が多いということになっている。
次に、相談内容だが、電話相談に関しては、いじめに関する相談が14.8％あるのに対して、メール相談では2.6％。電話とメール相談の中身では、随分相談内容が違っているということが挙げられる。また、メール相談での特徴的なことだが、メールに関しては、自分のことではなくて友人のことに関しての相談も入る。自分ではないのだけれども、友達がいじめられているとか、そういった相談も多い。また、「家庭／親子関係」という分類をしているが、その中には子供本人からの虐待に関する相談というのも非常に多く見られる。弊社は189の電話相談も受けさせていただいているが、そちらは子供から入ってくることは余りない。本当にメール相談から語られる虐待の現状というものは、目を覆いたくなるようなものもあるので、非常に深刻な問題も入ってくるというようなことがいえるかと思う。
今回、私どもがやらせていただいている電話相談、メール相談、それぞれ問題点として挙げさせていただくと、まず時間帯や性別等の統一された詳細なデータ統計がない。文科省でも一部調査はしているが、自治体を中心にアンケートというか、調査をされているかと思うが、自治体ごとに聴取項目に違いがあったり、相談のカテゴリーで主訴と呼ばれるものに違いがあったりといったところがあるので、なかなか統一されたデータが出てこないというのが現状だと思う。
また、電話相談の十分な体制が整っていない可能性が非常に高いと思っている。先ほどの電話の受信件数のところでは現れていないもの、これは各自治体の体制にもよるかと思うが、実際に弊社で確認できるデータだが、昨年度、約1万件を超える電話がつながっていない。各自治体、大体夜中1人とか、1回線で対応しているが、それ以上の電話が実際には掛かってきているという現状がある。ただ、自治体ごとに特性はあるので、地域特性等も鑑みると、ほぼ十分な体制が整っている自治体も多いかと思うが、主要都市圏に関しては、十分な体制が整っていないということがいえるのではないかと思っている。
また、電話相談だと対象外の方、成人や地域外からの電話も多い。また、頻回利用者、こういった問題もある。
次に、メール相談の問題点、これはSNS等を利用した場合でも、同じようなことがいえるかと思うのだが、情報量が圧倒的に少ない。相談員が何かアドバイスなり、相談を受ける上での情報が本当に少ない。意思の疎通が難しい。文字情報だけになるので、なかなかこちらの意図が相手に伝わらなかった。逆に、相談者の意図がこちらに伝わらなかったといったこともある。特にボーダー傾向のある相談者からの場合だと、非常に攻撃的になったりといったこともあるので、その点に関してはなかなか対応が難しいのかなと。あと、対応に時間が掛かるというところである。メール相談というところなので、即時性もある程度持たせてはいるが、SNS等のようにリアルタイムで相手とやりとりするというところではないので、少し時間が掛かる。
あわせて、相談を受ける側、相談員としてなのだが、相談の記録が相手側にも残る。自治体、教育委員会の多くは、メール相談を今までも実施しようと思えばできたと思うが、なぜ実施していないか。それは相手に記録が残るのである。「死にたい」と来た場合、どのように返すか。返し方一つで相手の反応も変わる。万が一のことも起こり得る。そういったときに、相手にも記録が残ってしまう。これは教育委員会側でも非常にリスクになっている。実際にメール相談を実施している自治体に話を聞くと、そのメールを返すまでに4人、5人の承認を得る。責任の分散化というところもあるとは思うが、当たり障りのない返答になってしまっているといったことがあるかと思う。
今回、SNSの実施に向けて、弊社としてはSNSを利用した双方向の相談窓口、それからアプリ等を活用した一方通行の通報窓口、この両方で24時間、365日の電話相談以外の受付窓口を設けた方がいいのではないかと考えている。
SNSを実際に開始したときに、どのぐらい入るかというところは、まだデータがないので、何とも言えないが、コスト等々を考えると、時間を限定した方がいいのではないかと思っている。
来年度実施に当たってだが、SNS等に関しては、まだまだ未開な部分があるので、多くの情報、知見、技術を集めるために、来年度より複数の自治体でのトライアルを実施していただければと考えている。
また、費用に関してだが、東京都のスクールカウンセラーだと大体平均時給が5,000円から6,000円の間ぐらいだ。仮に有資格者を一人張り付けようと思うと、年間数千万という形になるので、自治体で負担するのはなかなか難しいであろう。ここは国が費用を負担していただいて、是非実施していただきたいと考えている。
また、文科省で大筋のガイドラインを決めていただいて、運用詳細に関しては各教育委員会に委ねる。これは自治体によっても相談体制等々、いろいろ違いがあるところかと思うので、詳細に関しては教育委員会に委ねながらも、全体的な統計であるとか、データを取る意味でも、文科省でガイドラインを定めていただければと考えている。
また、自治体独自で実施することは難しいので、外部に委託する場合ということも出てくるかと思う。ただやみくもに外部にも委託すればいいという問題ではないと思う。少なくとも実績や経験のある事業者やカウンセラーに限定して、質の担保を図っていくべきだと考えている。
来年度までというところだと、もう時間がないけれども、弊社としても電話、メール以外にも相談窓口を広げていく必要はあると考えているし、今後SNS等を利用した相談体制というものは非常に必要なものだと考えている。ただ、弊社だけでそれを実施することは難しいと考えているので、先日よりLINEさんと協力させていただいて、弊社とLINEさんで何かできることはないかと、協力体制に関しても、今、早急に詰めている最中である。
【主査】 それでは、続きましてチャイルドライン支援センターさんから、よろしくお願いします。
【チャイルドライン支援センター】 本日はテクニカルなこともあるので、うちのプログラムマネージャーから、まず国内での今までのオンライン相談のトライアルについて、技術的な部分も含めて説明した上で、補足的に私が世界の今のオンライン相談の流れ等について説明できればと考えている。
まず手元の資料の、日本のチャイルドラインにおけるチャット相談の取り組み状況といったところから説明をさせていただきたいと思う。先に、チャイルドラインの活動、事業についての簡単な説明をさせていただく。チャイルドラインは、1998年から日本で活動を開始しているが、これまで電話の相談事業を主に取り組んできた。現在はフリーダイヤル0120-99-7777で全国どこからでも掛けられる、子供専用の電話相談ということで実施をしている。基本的には月曜日から土曜日の夕方の4時から21時ということで、子供たちの放課後の時間帯に利用ができる形となっている。
特徴として、匿名の関係であるということがあるのだが、一期一会で子供たちの気持ちを受け止める、自分の気持ちを理解してくれる心の居場所でありたいということを基本の理念に据えて活動をしている。年間、電話の数が20万件ほどになっている。内容としては、人間関係に関するもの、特に学校の友人関係、あるいは家庭での親御さんとの関係についてのものが非常に多くなっている。その次に、話し相手を求めて掛けてくる。誰か自分の話を聞いてくれる人を求めて掛けてくるというのが多いのが一つの特徴となっている。
いじめに関しても、全体の五、六％程度入ってくるというのが現状としてある。
体制としては、全国各地に拠点があって、現在では40都道府県に70の拠点がある。それぞれNPOとか社会福祉法人とか、そういった法人の形をしながら、市民活動として全国で2,000人のボランティアが、研修を受けながら活動に参加しているという現状である。
今回、私どもは2016年の3月からチャットを利用した相談事業に、期間限定で取り組んではきているので、その結果と、そこから学んだこと等について報告をさせていただきたいと思う。
詳細については資料のもう少し後ろになるのだが、文科省のSNSを活用した相談体制の構築に関するこれまでの議論の整理のたたき台というところの前のページの見開きが、これまでの実施の報告の詳細になる。そちらは後で併せて御覧いただくとして、これまで実施を重ねてきたのが、5回の期間限定キャンペーンになっていて、計43日間、1日5時間なので215時間、1日当たり14件ということで、合計597件の相談に対応している。
そのチャットのページに、訪問してきた人数、これはもしかすると大人も含まれるかもしれないが、これまで合計で7,482件ということで、実際に対応できたのが8％という現状になっている。対応時間だが、電話では通常15分ぐらいの平均になっているが、時間が非常に長くなっていて、3倍程度になっているというのが現状である。年齢の利用者層については、現状、高校生が半分、中学生が34％ということで、電話と大きくは違っていないが、性別では女子の比率が非常に高くなっているというのが一つ特徴として挙げられている。
チャットのシステムについては、商業用で顧客とのやりとりのためにチャット相談を導入する企業は増えているのだが、我々は今、そういったところで使用されている商業用のチャットシステムを少々カスタマイズして使っている。アプリケーションという形ではなくて、ウエブサイトにチャットの窓口が設置されていて、ブラウザ上で利用するという形になっている。そういった特徴もあるのだが、スタンプとか、今までの絵文字といったものにはシステム自体が対応していないということで、時折顔文字なども入るが、基本的には文字や記号のみで対応するという形になっている。
自動送信設定というものがあって、先ほどお伝えしたとおり、対応率が8％ということで、かなり子供たちを待たせてしまう、あるいは利用できずに諦めさせてしまうといった現状があるが、基本的にこちらも対応し切れないので、あらかじめ自動でメッセージを送信するという機能を備えている。まず訪問があった際に、この後、詳細に御覧いただくが、こんにちは、いらっしゃいませといった形で、対応するまでお待ちください、メッセージを送られた後にも、対応するまでお待ちくださいといったメッセージ、あるいはこちらが対応できない時間が長くなった場合には、混み合っておりますので、またしばらくしてからアクセスしてくださいといったようなメッセージを流すように設定がされている。
また、年齢、性別の確認が、電話相談の場合と違って声から判別することができないので、当初は会話の中で必要に応じて確認するということをやっていたが、現状では自動送信の中にあらかじめ性別、年齢を、よかったら教えてくださいということで入れ込むようにしている。これによって大分確認がスムーズになった。
それから、登録不要。通常SNSのサービスですと会員登録等が必要だったりするが、登録は必要ない。また、こちらの特徴なのだが、利用者側に履歴が残らない。先ほどのお話にもあったように、子供の側に履歴が残るというのが、相談事業者側からは非常に抵抗のあることだと思うのだが、このシステムの場合には、チャットを終了して5分程度たつと子供側の履歴が消えるという仕組みになっている。
また、受付時間16時から21時と限られているので、それ以外の時間帯には一切対応ができないのだが、その間は窓口自体は開かないといった形で、メッセージが送られて放置しているという状態が、受付時間外には起こらないように設定がされている。また、21時で自動的に終了になってしまうので、ずっとつながっていたいという要望がある場合にも自動で切れてしまうという仕組みができている。
資料にあるのはチャイルドライン支援センターのホームページ画面になっていて、右側の下にある、「ネットでつながる」というところからチャットのページに入っていく流れになる。入ると、利用者のための案内、時間のことであったり、基本的な仕組みの案内等が書かれている。また、待たせてしまう場合があるとか、プライバシーを守りますとか、そういったことをあらかじめ細かく伝えておくという形になっている。
そこから先に入ると、チャットのウインドーが右下に出るようになっているのだが、こちらの窓に子供側がメッセージを打ち込んで送信するという仕組みになっている。上にチャイルドラインから最初に性別と年齢を教えてください、教えたくないときは書かなくても大丈夫です等のメッセージが、自動で送信をされている。見た感じ、LINEであったり、メッセンジャーアプリの形と同様の、今までのメールとは違った相互やりとりの感じが見える表示になっている。
次のページはスマートフォンから見た場合の画面になる。内容としてはあまり変わりないが、本当にLINEであったり、そういったサービスを使うのと同じ感覚で、スタンプが使えないという以外は同じ感覚で使えるのかなと思う。
現在の実施体制について説明するが、都内の1か所で期間限定で実施をしてきている。受信体制としてはパソコン最大4台置いてやっているのだが、受け手の相談員のボランティアに年齢が非常に高い方が多く、打ち込みには非常に不安があるという方も多いので、1台につき2人体制で付くようになっている。また、専用のパソコンを使うようにしている。個人等のパソコンは使えない。
相談員に関しては、チャイルドラインで電話の経験を2年以上積んだ方ということに限定をさせていただいている。というのは、チャイルドラインとしては気持ちを傾聴するということを基本に置いているので、傾聴のスキル、基本を備えた上で、その次の段階として、こういったチャットの相談にも対応するという形を今の時点では取っている。専用の研修を受講した方ということにしていて、現在30名の受け手がいる。
現在までの597件を分析したところの利用者の傾向についてお話しする。現状、SNSを使ったコミュニケーションというと、非常にフランクな、あるいは短文的なメッセージというのがイメージとしてあるかもしれないが、子供たちからは話し言葉に「です、ます」が付いているような、非常に丁寧な言葉遣いというのが多く見られる。時々非常にフランクで、友達感覚で話しているような子供も見られるが、ほとんどの場合は丁寧な言葉遣いになっている。
返信の速度、こちらも我々の不安のポイントであって、非常にスピーディーな、ぽんぽんと送られてくるようなイメージを持っていたのだが、早くても二、三十秒掛かって返ってくることが多い。本当に一言、二言で返ってくる場合もあるけれども、ずらっと長く、300文字ぐらいまとめて送ってくる、メールのような使い方をしてくる子供も見られる。
また、5分ぐらい掛かって書いてくるが、場合によっては10分、15分、入力中ということで、こちらにも表示がされているのだが、何度も何度も書き直していると思われるような場合もあるし、最終的に書かずに退出してしまう場合もある。書いているうちに自己解決してしまって、こちらがそれを受け止めただけで満足して退出していったという例も見られた。そういったところが電話の場合と違って、書くという行為自体が気持ちを吐露する効果、あるいは整理するという効果があるように思われる。
資料には参考として、利用者の記号、言葉づかいの一部を載せておいたが、こういったインターネット特有の表現もところどころ見られることは紹介しておく。
こちら側の対応については、先ほどお伝えしたとおり、気持ちを受け止めるということ。また、子供側のスピード感に、余り振り回され過ぎないようにということ。こちらが丁寧な対応を怠ってしまうということの方が問題なので、とにかく落ちついて対応することを、なるべく心掛けるようにしている。もちろんリズム感が必要な場面もあるが、本当に振り回されないよう常に心掛けるようにしている。
また、言葉遣いについては、こちらも「です、ます」調を基本において、「～」「－」「…」のような記号を使った表現は最小限にとどめるようにしている。また、一人称については「わたし」、二人称については「あなた」を統一して使用している。特に電話相談においては性的目的の利用者というのも見られるので、性別をイメージさせるような表現というのをこちら側が余り使わないようにして、そういった利用者が増えないように注意しながらやっている。
電話相談との違いとしては、電話ではうなずき、「うん」とか「ええ」といったうなずきが非常に効果的に働く場合があるが、文字でのやりとりにおいては、そういったものが余り効果的にならない。むしろ相手の話したことを要約し、もう少し一歩先に進めるようなやりとりが有効なのかなと現状では考えられる。また、反応がないときというのがあって、そういった場合は確認の上で、こちら側で対応を停止するということをしている。
今後の予定だが、これまで期間限定でやっていたが、9月からは月4回、定期的に実施するという形を採っていく。ただ、現状としては相談員がまだ30名なので、それを増やしていき、一人でも多くの子供のチャットに対応できるようにしていくことが最大の課題となっている。
少しだけ補足をさせていただくと、CHILD HELPLINE INTERNATIONALという、私が関わってきた世界のチャイルドラインの組織というのがあって、世界147か国で今実施をされている。年間で、データベースの中だけで大体2,000万件以上の相談、データベースに上がってきていない部分も含めると、大体3,000万件のアクセスを子供たちからもらっている。ヨーロッパの場合だと、1990年代からこのオンラインカウンセリング、ネットカウンセリングがスタートしている。一番古いのはデンマークということなのだが、日本がモデルにしたイギリスのケースだと、オンライン、1対1のチャット、eメール、メッセージボード、それからアスクサムという、みんなで話合いができる、子供たちがアドバイスし合えるような、そのようなシステムを使っている。2009年から導入して、2012年の段階では電話の数を上回ってしまった。全体で150万件ぐらいのアクセスがあるのだが、そのうちの半分以上がSNS、特に1対1のチャットになっているという現状である。
私も2004年から不登校やひきこもりの子供や若い人たちを対象にeメール相談をやってきたが、子供たちは余り長い文章を書きたくない。比較的短い文章ですぐレスポンスが欲しいということになると、1対1のチャット、ないしは1対1のラインと理解していただいたらよろしいかと思うが、これが圧倒的に子供たちから選択をされるということが海外ではある。それにならって日本でも1対1のチャットから始め、またニーズによってはショートメールやロングメールなど、いろいろなことに対応していこうと思って、一昨年からトライアルを始めたということである。
電話を子供たちは使わなくなってきている。携帯とスマホ、スマートフォンは電話ではないと子供たちは言う。携帯というと、今の小学生たちはガラケーまでなのだ。PHSなど聞いたことがないというのが、子供たちの状況であるから、我々の側も早く変化をして、子供たちの多様なダイバーシティに合わせていく努力を、教育委員会さんを含めて払っていかないといけないだろうと思う。
私どもは企業ではないので、何かプレゼンで文科省に御提案をするという立場ではないのだが、協働関係というか、いろいろな立場の人間が子供たちに対応していくということが必要だと思うので、優良な団体の相談事業に関して来年度以降是非予算を組んでいただけると大変有り難いと思っている。実際にはシステムの構築になかなか費用が掛かり、簡単なシステムでも千万単位掛かってしまうので、この辺のことを支援していただきたい。あとは圧倒的に人材の育成、相談員の育成である。いのちの電話もチャイルドラインもそうだが、相談員が高齢化している。だから、チャットの相談にはなかなか対応しづらい。それから文字表現の仕方についても、早急に人材育成をしていかないとならないということがある。あとは広報だ。日本の全ての子供、それから海外にも10万人を超える日本の子供たちが生活をしている。SNSだと、海外からも容易にアクセスができるということになるから、広報に力を入れる。併せて海外の最新事例の報告書などの翻訳、印刷、出版、そういったことも是非文科省に支援をしていただいて、官民産学合わせて共同事業として、この事業を進めていけたらと思う。
前回申し上げたように、9月5日子供たちの自殺が一番増えるタイミングに合わせて、セクターを超えたキャンペーンを是非今年は張っていただきたい。でないと、いじめも自殺する子供たちの数も減っていかないと私は思っている。
【主査】 ありがとうございます。
それでは、質問等あったら、お出しください。
【委員】 もしあれば教えていただきたいのだが、アディッシュのスクールガーディアンの取組の中で、例えばリンクのアイコンが張ってあるスマホが誰かに見られたときに、ああ、この間の件を通報したのはこいつではないかというようなトラブルになったようなケースを、今まで実際に聞いたりしたことはあるか。
【アディッシュ株式会社】 今、委員がおっしゃったような、周りに見られてしまうから通報がないというような声は聞いたことがない。私どものサービスでは専用の通報ページを、学校ごと、教育委員会ごとに発行しているので、導入したときに学校にQRコードなりを配っていただいて、携帯持込み不可だったりする学校もあるから、その場で登録というよりは、家に持ち帰ってスマホのショートカットに入れましょうということを言ってはいただいている。しかし直近で採ったアンケートでは、90％以上がいざというときにショートカットにない状態だったということなので、それが一番大きいのかなと思っている。
【主査】 では、ここからは実際に御意見に移りたいと思う。
今日は、このたたき台を更にブラッシュアップすることが一つの目的なので、資料の順に、皆さんから御意見賜りたいと思っている。
まず、最初の基本的な考え方、いかがでございますか。試行的にモデル事業の実施等で、一部の学校、地域で実施するという形。最初から全国統一というのは、この前の議論からしても不可能だということも出ていたので、そのような形で、その結果を検証しながら技法の改善を図った上で、全国展開について検討すべきというように考えられるという表現になっているが、来年度に向けてこれでよろしいか。
【チャイルドライン支援センター】 基本的な考え方には、理念が含まれようかと思う。子供の権利条約、CRCというもの、それから近年ですとSDGsというもの、この辺をしっかりと基本的な理念の中に盛り込んでいただいて、ターゲティングをしていただくことが重要ではないかと私は思う。2016年から、御存じのようにSDGsがスタートしている。国内の子供たちも対象事業になっているので、外務省と内閣府に任せるのではなく、文科省さん自身がSDGsを実現するために、特に社会的な構造的な暴力というもの、ストラクチャーバイオレンスというものも徹底的になくしていくのだというような意気込みで臨んでいただきたい。そのようなものを基本理念の中に明示していただければと思っている。
【事務局】 事務局で、御指摘を踏まえましてまた検討させていただくので、文案について考えさせていただく。
【委員】 たたき台の1の上から三つ目の丸なのだが、将来的には、全国全ての児童生徒がSNSを用いて相談できる体制を構築されることが望ましいとある。基本的に中学生が携帯電話を持ったりすることはあり得ると思うが、小学校の立場では、1年生が携帯電話やSNSを活用することについては、保護者がいかがなものかと非常に強く思うところである。なので、このあたり、誤解のないような書きぶりに少し変更していただくことは可能か。
【事務局】 今おっしゃったことを踏まえて、表現を工夫させていただく。
【委員】 今の件と関連するが、前提条件として、今後SNSを活用した相談体制の対象は子供だけなのかということである。なぜかというと、先ほどの御意見にもあったが、小学校では柏市の例でも30％が持っていない。それは教育的なしつけで持たせていないのか、あるいは携帯電話、スマートフォンを持たせられない家庭の経済状況か分からないが、30％の子供たちはそれを使えないということになる。スクールガーディアンさんの資料にもあるように、いじめの相談相手は保護者が圧倒的に多く、その次は友達であるとなると、小学校段階であれば、保護者が自分の子供や友達のいじめをキャッチして、即SNSを利用して通報する。そのようなことも可能ではないかと思う。そうすれば、携帯を持たない小学生であっても、保護者を通して通報ができることになるので、このSNSを活用した相談体制は、対象が子供たちだけなのか、あるいは保護者も利用できるような体制なのか、そのあたりを少し明確にした方がいいのではないかと思う。
【事務局】 たたき台2ページの1行目、2行目に括弧書きで書いてあって、事務局の中の議論としましては、保護者も対象にする場合もあり得るし、あるいは子供だけに絞るなど、いろいろなやり方があるというように考えていたのだが、そちらについてもまた御意見等を頂ければと思う。
【委員】 スマートフォンを持っていない、あるいは携帯電話がない、インターネット環境がないというお話が先ほどから出ていて、もちろんそのような現状は重々承知しているが、今後デジタル教科書が全部の生徒のランドセルの中に入る、かばんの中に入るという状況を鑑みると、そういった機器の中で対応ができるようなことを将来的に構築していくのも一つの案ではないかと考える。
あと、保護者について今出たが、保護者が子供たちの意見や、あるいは子供たちのスマホの画面を勝手に見ることによって、大きな勘違いをして学校にどなり込んで、かえっていじめの騒ぎが大きくなってしまった、あるいは、いじめのなかったところにけんかが起きてしまったというような、具体的なトラブルも実際に幾つか耳に入ってきている。そのような意味で、保護者を対象にするのであれば、子供の状況への過敏な反応というのをうまく抑えられて、必要な情報を入手できるような形を考える必要が出てくるのではないかと思う。
【主査】 先ほどの事業者からの説明にもあったが、親が現れると子供がちょっと待ってと、子供が現れると親がちょっと待ってという面もある。一方に限るというのも、実態に即した相談体制としては限定してしまう可能性があるなという気がする。だが、今のデジタル教科書も普及度が十分ではないので、iPadなどを持たせているところも、貸与しているところもあるから、いろいろな機器の貸与ということも併せて考えられないわけではないなと思う。これは喫緊の課題なので、それに対して試行的にどう対応していくかというところも難しいところである。
【ダイヤル・サービス株式会社】 相談事業を実施している事業者の立場からすると、今回、最初の段階では保護者は、正直、含めるべきではないと思っている。保護者からのいじめ等に関する相談は、どちらかというと解決方法を求めたり、学校との調整方法を聞かせてくれ、どのように対応していけばいいのかなど、子供とは全く質が異なる。当然こちら側から、このように話をしたらいかがですかという話もするが、なかなか理解が得られないケースだとか、また保護者だと、ある程度自分でこうしたい、こうした方がいいのではないかというような考えも持っている。まずは技法等も未熟であるし、子供だけに絞って、より実態に即したというか、子供たちのための窓口という形で設置した方がよろしいのかなと思う。
【LINE株式会社】 たたき台の1の上から3番目の丸の部分である。現時点では児童生徒千人当たりの相談の件数、一回当たりの平均相談時間など正確に想定することは困難であるで終わっているのだが、前回伝えさせていただいたとおり、ある市町村とある県で今年度大規模な実証をスタートする。「困難である」で終わるのではなくて、この秋に行われるものであるから、この後、続けるとしたら、文科省として今年度行われる市町村、そして都道府県におけるデータを加味し、サポートして支援しながら、そこでデータを取っていきたいなどのような文言があると、終わるのではなくて来年に生かすというニュアンスになるのかなと思うのだが、どうか。
【事務局】 今年度試行的にやっていただくことを、私どもが状況をお聞きして参考にしていくというかたちで文言を工夫したいと思う。
【主査】 では、続いて、2番の相談体制の在り方について、もう踏み込んでいるが、相談受付時間から始めさせていただきたいと思う。いかがですか。
【委員】 基本的に相談が多い時間帯ということで、ここを設定されたのは、最初始めるのはそこということで、いいのかなと思う。ただ今回頂いた表も平日の表だけだったのだが、むしろ休み明けとか休日、学校が始まる前とか、また休日の月曜が近い時間帯のように、大人でも何となくその時間になると月曜日を見て気持ちが暗くなる時間帯というか、そのような時間にもし電話があるのなら、休日を完全に外してしまうのではなくて、その辺もやってみたらいいかなというのが一つである。ただ、そのような時間帯だけをやると、今の電話は9時、5時が教育委員会で対応していて、その余のところを民間にお願いしているということからすると、恐らく想定される時間を全て民間にお願いすることになってしまうのかなと思う。実質はそうかもしれないのだが、民間の方にお願いしたところだけから進めると、先につなげるのに少し弱いような気がするので、教育委員会が主体的にやっていく、今後につなげるという意味で、24時間に広げていくときに、教育委員会自体が実際をやるというような時間帯も試行的なところとして検討してみたらいいのではないかと思う。
全てにそれをするのは、全体の構想を考えていく中で難しいかと思うが、そこを外してしまうのはどうかという気がした。
【主査】 ありがとうございます。教育委員会でもどこでもそうなのだが、この相談は張り付かないと難しい問題があるから、兼務というわけにはいかないでしょう。そのあたりの問題をどう克服するかというところは、いかがですか。
【委員】 今の24時間の電話のところは、張り付きではなくて、兼務でやっているのか。そこの実態も、研修だけでは弱いような気がするので、今後につなげるために、そこのつなぎのところが考えられないかという問題提起で、どう実現できるかはまた御検討いただければと思う。
【委員】 ダイヤル・サービスさんのグラフなどを見ると、23時台はほかの18時台とか21時台とかに比べると、確かにポイントが少し下がっているが、メールの相談の利用件数としては圧倒的に多い時間帯だ。例えば大学受験のために予備校に通っている高校生とか、外で部活を遅くまで一生懸命やって、その後、食事をしたり何だかんだやっていると、どうしても10時を回ってしまうというような年齢層の子供たちにとっては、10時で切ってしまうというのではなく、せめて11時ぐらいまで開けておいてあげたらと思う。本当は11時台の相談も多いので、24時までできれば最高なのだが、そこが難しいとしても、せめてもう1時間検討の余地はあるのではないかということを感じた。
【事務局】 議論の整理の表現として、「例えば」と書かせていただいたが、仮にどこかの教育委員会で受けていただく場合、初めハードルが高いとなかなか難しいところもあって、平日の午後5時から午後10時と書いたのだが、委員の先生の御意見を踏まえて、いろいろな形をもう少し、このようなバリエーションもあるということで、少し膨らませて書く方向で工夫したいと思っている。
【委員】 試行的に行うということなので、ある程度のパッケージが必要になってしまうのかなというところで、お考えになったのかなと思った。まずハードルを下げるというところにプライオリティーを置くという考え方の中で、幾つかパターンを提示していただいて、これであれば対応可能だというような形で取っ付きやすいような形を作っていただく方が、いろいろな場面が見えて、もしかするといいのではないかと思う。
【主査】 いい御提案ありがとうございます。試行的に行う場合の留意点、ポイント等をお示しいただいて、その上で受けていただくところの実情に合わせて実施していかざるを得ない部分がある。そのあたりを勘案しながら、トライアルに当たっての留意点というところへ、いろいろな議論を盛り込んでおいていただくというのも一つのやり方だと思う。
それでは、その次の（2）の相談の流れについてはいかがでございますか。
【LINE株式会社】 メリットとデメリット、両方書いているところがあって、これでいいと思うのだが、メリットにもう一つ追加をするとするなら、ネットいじめの場合、スクリーンショットによって証拠を取ることができる。今までの場合、何時何分にこのようなことを書かれて、このようなものを送られて、このようなスタンプを送られてということを電話で説明していたのだが、今後はネットいじめを受けた場合、その画面ごとスクリーンショットで転送できるというメリットもあるので、スクショという言葉が正しいかどうか分からないが、それに近い文言を入れていただいたらいいのかなと思う。
【アディッシュ株式会社】 弊社の匿名いじめ通報サービスでも、LINEのスクリーンショットであるとか、鍵付アカウント、本来であればネットに公開されていない証拠というものも通報として上がってくることが多いことを御紹介させていただく。
【委員】 今のお話、非常に重要なことかなと思っている。いじめの事案をいろいろやっているときに、証拠があるのか、ないのか、そこを前提にいろいろ指導したりするときにも、その分析評価というのが非常に大事なので、スクリーンショットをうまく使うといったところは文言として挙げておいていただくのがすごく大事だと改めて思った。
【チャイルドライン支援センター】 2点申し上げたいと思う。まずスクリーンショットの是非なのだが、子供の権利ということ、これは日弁連さんは一番気を使うところだと思うが、しっかりと踏まえた上で、二次被害を当該児童生徒に及ぼさないような形で使っていただかないと非常に危険である。
それからもう一つ、ここにスタンプというのが書かれているが、スタンプは難しい。ノンバーバルなツールではあるのだが、バーバルを理解するよりも、そのスタンプを理解するというのは、その人の価値基準が非常に左右するので、誤解を非常に及ぼしやすい。スタンプを使うのであれば、しっかりと誤解が生じないような使い方を考えていただく。我々はまだ答えがないから使わないという状況だ。記号文字までなら何とか共有できるかなというのがあるが、スタンプというのは非常に多様性、その人それぞれの価値観によって読み込み方が違うので、これも慎重にしていただきたいと思うところである。
【主査】 それでは次の、相談対応者に参ります。
【委員】 ここで皆さんに一つ質問させていただく。ポケモンGOが新しくなったのを御存じの方、どのくらいいらっしゃるのか。全く手が挙がらないという状況だ。何でこのような話をしたかというと、夏休み開始と同時にポケモンGOの新しい仕組みができて、私もここ二、三日、ほかの仕事をやりながらちょこちょこやってみたのだが、これはもしかすると夏休み明けに誰かがいじめられるとか、誰かがみんなから文句を言われるとかというような遊び方を夏休みにしてしまうケースが必ず出てくるなと思った。
そのことを熟知している必要はないのだが、例えば、夏休み明けにポケモンGOで呼び出されたのに行けなくて、学校に行ったらみんなが悪口を言っていてというような相談を受けたときに、ポケモンGOはラインになったのかとか、要するに想像できなくて、そこが必要なポイントではないにもかかわらず右往左往してしまって、質問に頭が行かなくなってしまうというようなケースがあると思う。若い人を付けるというのは、そういった部分でもフォローができるかなと思うし、例えば1か月に一遍みんなでテレワークの体制を使って新しい情報を共有するとか、そういった工夫をバックヤードの相談員向けの体制としてきちんと構築すべきである。今日ここでポケモンGOの話を聞いて、手が全然挙がらなかったというのを見ても分かるとおり、子供たちが新しいものに飛び付いて、結構ニュースでも大騒ぎになっているように、どこかに集まってレアポケモンをゲットするなどという行動を、もうとり始めているので、ポケモンに限らず、そういった子供たちが関与して最終的に何か起きそうな仕組みとか、新しい情報がある場合は、逐次共有できることを考えていくべきかと思った。
【主査】 ほかにございますか。今のことは、単に新しいポケモンGOのようなものだけではなくて、お互いに相談に関するバックヤード的なコミュニケーションツールのようなものをプログラム化して、皆さんにいろいろな問題点、課題を共有していただくという仕組みにも使えることである。一堂に集めて研修するというよりは、むしろその方が実態に合わせて機動的に行えるというメリットがあると思う。一度これは事務局でも検討しておいてください。
それでは続きまして、4番目の相談内容の守秘、これをひとつよろしく。随所に利用規約等が出てくるが、文字にも通話にも距離のある子供たちに簡単に分かりやすく手軽に示せる規約になるよう、工夫しなければいけないかと思う。読んでくれないから。見てはくれるかもしれない。
【事務局】 相談に携わる民間事業者に伺いたいのだが、基本的にはプライバシーを守りますよということで相談されていると思うのだが、どうしても本当に命の危険性があるということであれば、場合によっては公的機関、関係機関等に子供の承諾を得なくてつなげるケースがあるのか。あるいは、事前にそのようなことはあり得ますということを断られているのか、もし、お分かりになれば、教えていただけたらと思う。
【ストップイットジャパン株式会社】 分かる範囲でお答えさせていただく。まず、子供たちの身の危険がある場合、もちろん基本的には匿名なので情報開示は、例えば柏市であれば、柏市以外はしないとあるのだが、当然、警察であるとか、法の範囲で開示が求められた場合は開示をしますということで、柏市と契約をしている。
【事務局】 端的に申し上げれば、柏市の、例えばビルの上に今いますとか、そのような話が入った場合に、そのビルの場所が、このようなビルにいますというようなことが入ったとしたら、柏市に連絡するということか。
【ストップイットジャパン株式会社】 ストップイットで分かる範囲が、IDでつなげているので、どの携帯の端末を使っているか分かる。なので、その後この端末を使っていますということを、柏市や警察に開示して、その後は、例えばその携帯を使っている人は誰かをドコモに聞くとか、そのようなフォローが必要なのだが、法的機関から要請があった場合、できる範囲のところを開示するという形で、今は行っている。
【事務局】 ありがとうございました。
【ダイヤル・サービス株式会社】 弊社では自治体との事前の取決めもあるが、本当に緊急事案に関しては、本人の了解を得ないで警察に連絡することもある。電話だと、着信履歴から相談者の番号などは分かるので、それをお伝えして公的機関で対応していただく。自治体には、その後である。本当に緊急性のものに関しては警察通報が最優先、その次に、担当者に報告という形であるし、弊社独自でやっているメールサービスでも緊急事案、死にたいとかあるが、よほどのケースに関しては弊社から110番といったこともある。
【主査】 ありがとうございました。一応、国の個人情報保護法の中には除外規定があって、この部分はいい。あと、地方自治体になると、それぞれの情報公開の審査会等に掛けなければいけない。しかし、多くのところでは緊急性、生命に関しては除外しているところも随分聞いてはいる。
【アディッシュ株式会社】 今、正に主査におっしゃっていただいたように、生命に関わるものというのは個人情報保護法の除外規定になると私どもも考えていて、キッズサインの場合は、個人情報の取扱いについてチェックを入れて、通報というボタンを作っている。通報者が第三者のいじめに関する、言ってみればちくりになる場合もあるが、私どものサービスは学校から生徒さんに使っていただいているので、そういったものも学校に見ていただき、御説明を頂いた上で使っていただいている。
【委員】 命に関わる緊急の場合等においては、本人の了解なく伝えますよということを、伝える必要があるのかと思う。先ほどのお話にあったように、個人情報保護法の中には除外規定もあるし、児童生徒が本当に困っているときに伝えてきているのに、それを、命に関わることなら伝えますよという、そのハードルを設ける必要があるのかという思いがある。
これは私たち大人たちが、子供たちを守らなければいけないという中での体制になっていくかと思うので、利用規約というものが必要かどうかというのはまた別の議論になるかもしれないのだが、わざわざ事前に、その部分を限定してうたう必要は、逆に私はないのではないかと思っている。したがって、この二つ目の丸のところは、「ただし、命に関わる緊急の場合等においては、当該児童生徒を守るために学校や」というように続けてしまって、「誰にも言わないでほしいと言われたとしても」とかいう文言は要らないのではないかと感じている。
【主査】 ありがとうございます。このあたりは、少し事務局で御検討いただいて、地方公共団体について、どのようなぐあいにこれを適用できるか、そのあたり、お願いするのか、又は国としてといういろいろなことも考えながら、対応していっていただくことが必要かなと思っている。
それでは、続きまして緊急時の具体的な対応要領である。（1）の緊急時対応、いかがでございますか。
【チャイルドライン支援センター】 これは経験上なのだが、ネットを使って相談してくる子供や若い人たちが、音声電話で電話してくるということは非常にまれである。誘導しますが、誘導してもほとんど掛けてくれない。ですからネットで対応したものは、ネットで完結していくという姿勢の方がベターだと思う。
ただし、電話をしてくれるのであれば、それはそれでもっとよいことかもしれないが、ネットはネット、ネットの世界と電話の世界は違う世界なので、ここを踏まえた上で、どのように誘導するかというのも考えていただきたいと思う。
それから、先ほどの件にさかのぼってしまうが、いじめを学校に通告するような場合には二次被害、要するに先ほどちくりという言葉がありましたけれども、あいつ、ちくったなといって、又更にいじめられてしまうことがあるので、そこは十分に考慮しながら御判断を頂きたいと思う。
【委員】 緊急時の対応というところで一つ質問である。この文面だけ見ると、SNSを使った本人が、死にたいとか何かされているというときの緊急時なのだが、最初にあったスクールガーディアンさんの匿名通報の画面でいうと、お友達である。要するにある友達が死にたいと言っているとか、あるいは、遺書めいたものを添付ファイルで送ってくるなど、本人ではない友達がこういった通報をしてきた場合に、どう取り扱うか。つまり友達が死にたいとかいった情報を得たときにも、緊急時と想定するかということだ。そこが少し疑問である。
【事務局】 事務局として、この表現の書き方が悪かったのかも分からないが、事務局で想定していたのは、例えば翌朝、教育委員会や学校から連絡を取って対応するのではなく、深夜でも夜でも、営業時間外でも対応しなければいけない場面を想定して書いてある。だから、ほかの友達がいじめられている、死にたいと言っているという場合、本当にその場に何かあるかもしれないということであれば、即対応する必要があると思っているし、翌日、学校、教育委員会で対応しても間に合うのかというのであれば、ここには入らないという、そのようなイメージで書いてあった。表現が適切ではなかったかもしれない。
【主査】 ありがとうございます。ここは地域が特定できない場合と括弧書きで書いてある。このあたりに関していかがでございますか。
【LINE株式会社】 前回のときも言わせていただいた。実は今、24時間電話ダイヤルの最大の問題となっているのは、皆さんも御存じのとおり、38％の子供は逆探知のできる昔の電話なので、地域を逆探知してつないでいるのだが、62％の子供は昔の電話ではなく、今の電話を使っている。逆探知ができないので、文科省の電話を掛けると、特にネット電話といわれる今の電話の場合、エラーが出てつながらない。そこで、地域が特定できない子供でも、エラーでブロックするのではなくて、どこかにつながるようなところを作ることを御検討いただけないかと思う。
もちろん、今までの昔の電話を使っている子はそのままでいいと思うのだが、すぐにというわけにはいかなくても、今後検討していただいて、地域を特定できない子供、特にネット電話、格安スマホを使っている子供が掛けたら、取りあえずここへつながるのだというのを東京かどこかのところにつなぐ。そのようなものがあれば、取りあえずそこへ誘導できるし、私は2万円スマホを使っているので大丈夫なのだが、2千円スマホの子供でもつながるようなところを御検討いただけないかなと思う。
【委員】 SNS等を使った相談の場合、必ず何らかのネットワーク端末を使っているということなので、ただ単に検索するような状態でも、皆さん御存じのとおり位置情報を取れている。そこを拾うようなことを、今回の9月、10月から始めようとするときに、今とにかく通報してきている、相談してきている位置の確認ぐらいはピックアップできるようなものを最終的に検討されてはいかがかと思う。
【LINE株式会社】 ついでに、今後の緊急時の検討材料として（5）で入れていただいたらいいのだが、実はSNSからそのまま受けた人が電話に対応するためには一定のシステムがある。我々でいうとライン・ツー・コールというのだが、受けた人がそのまま電話に切り替えるには、PCとヘッドフォンのシステムが必要だ。
多分、ダイヤル・サービスさんなどはこのようなものを入れているかもしれない。このようなところに外注していると、そのまま緊急時だと思って、電話に切り替えられる。受けた人がそのまま緊急時に切り替えられたりするのだが、多分小さな団体だと、そこまでのシステムを入れられない可能性があって、こういった緊急時にはSNSからそのまま電話に切り替えられるシステムの導入についても検討するとか、支援を検討するというようなことを入れていただけると、2年後とか3年後にはいいのかなと思った。
【主査】 ありがとうございます。
それでは、2番の時間外の対応、3番の複数の相談の対応、これについていかがですか。
【委員】 複数の相談が来たときの対応の際、ほかに優先するのがあるからという言い回しがとても気になった。これを受けられないということを言うのはいいと思うのだが、君のより優先するのがあるからとかというような言い方は避ける方向で、最終的なところでやっていただければと思う。
【主査】 ありがとうございます。続きまして4ページ（4）在籍校の所在地が分からない、あるいは地域外の子供の対応の問題、教育委員会にとっては一番大変な、トライアルにとっても一つの課題となるところだが、いかがですか。
【チャイルドライン支援センター】 3番に戻ってしまって申し訳ないのだが、相談員の人的コスト等の観点からと書かれているが、チャイルドラインの場合、相談員は99％ボランティアでやっている。一部、社会福祉法人であるとか、公共法人の職員を兼ねている場合は有給ということはあるが、チャイルドラインそのもので有給のスタッフという相談員はいない。教育委員会も、OBの方々がたくさん、何十万といらっしゃるわけで、そのような方々にうまくSNSを使っていただくようなトレーニングをしていただき、人件費を上げないで、できるだけ24時間に近い形で実施することは決して不可能ではないと思う。
これは文科省に質問だが、今、相談員の方で有給、無給の方の割合は、パーセンテージでいうと、どのぐらいになるのか。
【事務局】 データは承知していないが、少なくともボランティアで無給で子供SOSダイヤルをやっていただいているというのは聞いたことがない。
【チャイルドライン支援センター】 だとすれば、諸外国のチャイルドラインがそうだが、スーパーバイザークラスの人は有給、窓口の相談員は無給、あるいは交通費だけというようなシステムに変えていく。教育委員会の予算を削るようなことになってしまわないように御配慮いただければと思うが、そのような形で相談員を増やしていく。あるいは夜間に対応することもできなくはないと思う。これはアイデアとして申し上げておきたいと思う。
【主査】 ありがとうございます。
それでは（4）番に戻る。いかがでございますか。
【ストップイットジャパン株式会社】 この一つ目の丸のところは、結構起こり得ることで、特に我々や、アディッシュさんにも起こり得る可能性があると思っている。SNSをIDや、QRコードでつなげたりすると、例えば私たちの学校のQRコードはこうだよということをツイッターで上げてしまって、それをほかの学校の子が使うというのは十分想定される。今のところはないのだが、今後広がっていくと思っている。
なので、これが完全な対応策ではないのだが、もし、ここに付け足すとしたら、なりすましを想定した対応フローをちゃんと設定しておくことが大事だと思っている。柏市の場合、すばらしいと思うのは、匿名で報告があった際、それをそのままうのみにせず、判断材料の一つとして、改めて学校に連絡を取って、学校の紙のアンケートをもう1回行って、ダブルチェックというか、いろいろな情報を集めた上で確信を持って対応しているというところだ。情報をそのままうのみにせず、報告があった際にどのような確認フローを取るかということや、重大案件かそうでないかを分けて対応フローをちゃんと作るということまで踏み込んで書いた方がいいかと思った。
【委員】 小学校の立場から少しお話しさせていただくと、例えば緊急の場合、どこどこのビルにいて、これから飛び降りるというようなことを入れてきたときに、学校に連絡していただいても、そのビルの特定がすぐにできるかというと、なかなか難しいというのが実際思うところである。特に電車やバスを使って通学してきて、学区域を広げたところから通学してきているお子さんもいたときに、その子が学校にいるというところまでは、もちろんすぐ確定できるが、緊急事態を止める、させないように何とかするというところについては、例えば直接警察に通報するとか、そういったシステムはできないものか。
教育委員会でとなっても、広域過ぎて、正直難しいのではないかと思うところだ。そこから飛び降りないで、もう少し考えなさいとか、もっと落ちつかせることというのは、そこの対応の中でできるが、落ちつかせながら、現場に出て行くのかどうか、そのあたりの判断も含めて、緊急の対応については難しい部分がある。
感想めいた話で申し訳ないが、そのようなことを感じている。
【ストップイットジャパン株式会社】 委員のおっしゃる、緊急時の話を入れるかどうかは別かなと思っていたのだが、重大案件かそうでないかというところは一つの分かれ目と思っている。まず重大案件かそうではないかという判断をしっかりした上で、重大案件の場合は、先ほど委員がおっしゃったように、位置を特定できるようにするとか、もちろんこちらから情報をできる限り開示して警察に報告することにもなる。重大案件ではない場合、なりすましであるとか、別のエリアから入ってきた情報に対しては適切なフローを組むことになると思う。
【主査】 ここの話は、緊急時の対応の中でのことなので、一般的な相談の所在地以外のことと、在籍校以外のことというのは、一般論へ切り分けておいていただきたい。
【ダイヤル・サービス株式会社】 先ほども出ていたが、位置情報が分かれば対応は可能だと思う。それがいくら対象地域外だからといって、それをほかの対象の地域の相談機関にというのはナンセンス。子供の命を守るということを考えれば、ある程度位置情報が分かれば、最寄りの警察署に連絡するといったところは各自治体さんでも事業者さんでもやるべきだと思う。
【委員】 そういったことは当たり前のようなのだが、学校が受けるとなったときに、心配をする方、校長なども実際多いものだから、明文化しておいていただけると有り難い。また、警察からどのような情報が入ってくるかというのはその次の問題だし、そうそうあることではないと思うのだが、そのあたりも記載していただければと思う。
【ダイヤル・サービス株式会社】 これは弊社の実例なのだが、ある自治体で1つ緊急の電話相談が入った。それは「死にたい」というものだった。当然、弊社ではある程度落ちつかせるような対応をして、何とか電話番号まで聞き出して、実際に警察に連絡したところ、当該の自治体とは全然違う自治体の生徒で、警察からそちらの所轄に連絡を入れて安否確認をしたという事例がある。警察署から当該の教育委員会に連絡をして、そのようなことがありましたというような情報提供をしたということもあるので、連携は可能だと思う。
【主査】 ありがとうございます。これはトライアルの段階と、本施行で全国展開する場合とで、相当状況の違いがあるとは思っている。トライアルの段階でも、今意見が出たように、できる限り広く扱っていただきながら、どのような課題が出てきたのか、トライアルの試行期間の中で検討していただくということがあるかと思っている。それでは続いて、4番目の相談システムに参りたいと思う。相談システムの選定から参ります。いかがでございますか。
【委員】 もし通報だけの仕組みというのも一緒に取り組まれるようであれば、通報者というのはある程度落ちついた状態で通報してきていると思うので、相談窓口も自由に使えるようになったらいいと思う。せっかくのトライアルなので、みんながどう思うか、子供たち自身がどう考えるかというのを、アンケートのような形で協力していただけるといいのではないかと思う。
相談窓口では、そのようなことを聞いている場合ではないので、避けたいのだが、通報の仕組みを作るのであれば、是非そういった形で生の声を調査できればと思う。
【事務局】 導入して1か月たっているところだが、予想以上にダウンロード数が少なかったというのと、予想以上に相談件数が多かったという反比例の形が今出ている状態だ。ただ、その中においても、中学校1年生に関しては、授業の後にこのアプリを紹介したので、相談件数もダウンロード数も、ほかよりも断然多いというような実態なので、今後の課題として、道徳の授業の中で、この相談窓口を子供たちに紹介するような流れの方が、子供たちがダウンロードしたり、相談したりすることが多くなるのではないかと、今感じている。
【主査】 ありがとうございます。一方向の通報等のみを可能とするシステムの可否ということについて、いかがですか。
【委員】 実は前の部分の相談体制の在り方のところは、（2）を想定していなくて、SNSやアプリ等で相談できるということを想定して書いてきておられるようなので、2の相談体制の在り方の（2）の相談の流れというところも、チャット方式のようなものについてのメリットやデメリットが書いてあって、他のシステムを選択できるということが書いていない。相談システムで何を取るのかによって、相談対応者や対応時間も多分みんな変わってくるように思うので、たたき台にするときには、チャット式をとるのか、場合によってはメールで、後で回答する方式なのか、通報してもらうのかとか、いろいろな方式を御紹介いただいたものを整理していただいた方が、たたき台としていろいろな方法があるという選択がしやすいのではないかと思った。
【LINE株式会社】 相談システムか一方向の通報システムかという二択ではない。実は、時間によって切り替わるのである。一つのアプリの中で、相談時間はすぐに相談対応するのだが、そうでない時間は一方的な通報のみで、「承りました」で終わってしまう。二択ではなくて、実は時間で切替えの三択ということでお願いしたい。
【主査】 それでは、続いて5番目、民間団体等との連携・協力。相談業務の委託、それからSNSやアプリ等の事業者の協力について、いかがですか。
【チャイルドライン支援センター】 民間団体が少ないので、ここは発言をさせていただきたいと思うが、委託とか下請ということではなくて、共同事業として日本のいじめを減らしていこう、あるいは自殺する子供たちを減らしていこうという、そのような理念的なプラットフォームを作っていただいた方が、私は有り難いかなと思っている。
厚労省は実施対策で、既に公募型でいろいろな団体を絡めながら進めていただいている。再三申し上げているように、子供たちのニーズや多様性に対応していくためには、いろいろなクラスターの方々が関わるということが非常に重要だと私は思っている。民間団体はチャイルドラインだけではない。日弁連も東弁の110番もそうだが、皆さんボランティアでやっている。文科省も是非、委託等ということではなくて、共同という位置づけでやっていただけると有り難いかなと思っている。
また、先ほどお願いしなかったことの中で、先ほどLINEさんと話していたことなのだが、子供たちがウエブサイトを見なくなっているので、SNS上のポータルサイト的なものを作っていただくと、かなりの部分問題が解決ができるのではないかと思っている。
そのようなことを、来年度に向けて是非お願いしたいと思うところである。
【LINE株式会社】 協力が望ましいで終わるのもいいのだが、通常、ほかの省庁の会合だと、大体それぞれの省庁主導で何とか協議会というのを作って、実際に協力していくようなシステムを作られる。今日来たアプリ会社全員に確認しているわけではないのだが、文科省さん主導で、協力するための協議会を作れという話をされれば、多分みんな実際協力して、様々なことができるのではないかと思うので、また御検討ください。
【委員】 ここの「民間団体等」の「等」の中に、例えば大学などは入るのか。先ほどもあったが、例えば不登校などで話を聞いてもらいたいというレベル、緊急ではないのだが、話せばいいというとき、メンタルフレンドのように、例えば心理系の大学院生だとか、そういった専門的な知識を持った世代の近い人を相談者として充当することもできるだろうと思う。
そうなってくると、各地域の大学が結構あるので、そういった大学院生とか、大学との連携を考えると、「等」の中で大学の果たす役割もなきにしもあらずではないかと思う。
【主査】 これは資料3のところに、大学等と大学も入っている。
【事務局】 資料3の説明をまだ申し上げていなかったのだが、先ほどのチャイルドラインさんの提言などを踏まえて、せっかくこうしたワーキンググループの場に産学官民が集まったということなので、夏休み明けの自殺防止か、あるいは今年度中か分からないが、それぞれの立場から、いじめ防止、あるいは子供の悩みに答えるというような気運の醸成を図るということで、協働した取り組みができないかなと考えていて、先日メールでお送りしたところである。もし、御参画いただけるのであれば、また御意見、あるいはこのような取組がありますということを、是非メール等で事後的にも出していただければと思っているのだが、各委員の皆様、それから事業者の皆様、いかがですか。
【主査】 これは是非とも協力をお願いしたいと思っている。大学もいろいろな形で関わっている。例えば臨床心理士の養成は若い学生が多いわけだが、このようなSNSというものには、若いだけに熟知しているから、そのような学生には具体的な相談や、いろいろな形のお手伝いを頂かなければいけないということもある。なので、ひとつよろしくお願いします。
【チャイルドライン支援センター】 繰り返しになるが、是非8月中にこのキャンペーンを実施していただきたいと思う。それぞれがそれぞれの立場でできることをやればいいと思っている。まずはキャンペーンを張って参加をする、そして来年につなげていくということがより大切だと思う。
それから大学のことで申し上げると、学芸大学などでは若い大学院生に働いてもらって不登校の子供たちの相談、授業などをやってきているし、大学も十分に力になっていただけると思うので、どうぞよろしくお願いいたします。
【主査】 それでは、その他の留意点、情報管理、情報発信、これはSNSの持っているもう一つの特徴を生かした機能付加である。あと、先ほどの議論にも出ていたが、スマートフォン等を所有しない児童生徒への配慮。いかがですか。
【委員】 この中では、3番目のスマートフォンを所有しない児童生徒への配慮というのがとても大事だと私は思う。今なぜこのようなことをするのかという根本的なことを、親とか先生とかはきちっと押さえて指導していく必要があって、嫌な言い方をすると、相談をするためにSNSを買ってくれとか、ないと相談ができないだとか、曲がって受け取られてしまうのは非常にまずいことである。
基本的な考え方の中に入れてもらうと有り難いと思うことは、未然防止というのは授業が分かるとか、自分の居場所があるとか、当たり前のことなのだが、そのような楽しい学校作り、魅力ある学校作りをとても大事に考えているということであって、その中で、悩みや問題行動があったときに、いろいろな相談のシステムがある、その中の一つとして今度こういったスマートフォンを使ってのことが必要なのだというようなことを、きちっと周知していただきたいと思う。
3番はとても大事なのかなと思う。
【LINE株式会社】 スマートフォン等を所有しない児童生徒のところに、格安スマホで電話番号を持っていない児童生徒も付け加えていただきたい。何度も言うが、24時間電話相談は、格安スマホではつながらないものであるから、その場合はSNSしかできない。だから、二つ並べられたらいいのではないかと思う。
【委員】 コンビニエンスストアであるとか、郵便局であるとか、必ず地域であるところに、入力ができる端末を試験的に置いておく。特に試験地域には1台でも何でも、そこに行けば入力できるというのを置いておく。スマートフォンを所有しない子、家庭にネットワークのない子は、学校の端末を借りたら友達にばれてしまうが、どこか近くの入力できるところに行って入力してくる分にはできるというような環境を提供してあげることも、工夫してみたらいかがかと思う。
【アディッシュ株式会社】 今日、弊社のプレゼンの中で紹介した、オープンなSNSでの生徒さん同士、子供たち同士が皆さんで会話できる場所というものの検討も、是非今後考えていただきたいと考えている。
【チャイルドライン支援センター】 繰り返しになってしまうが、相対的な貧困層の家庭のお子さんたちが多数いる。スマホを持っていない子供たちがたくさんいる。そのような子供たち、一番リスクを抱えている子供たちに届くような施策を、是非打っていただきたいと考える。よろしくお願いいたします。
【委員】 情報管理のところで、個人情報保護法でメールを厳格に管理すると書かれているが、SNSの履歴、情報をいつまで保存していつ破棄するかという部分のところは、少し考えておいた方がいいのではないか。特にいじめの事案は、通常のいじめでも民事訴訟になったりする。そのような場合、例えば中学を卒業してから、2年後、3年後になって情報を開示してほしいとかがあるので、情報管理の際、いつまで保存して、どうやって破棄するかというところを少し注意しておかないといけないのではないかと思う。
【事務局】 委員が今おっしゃったことは、非常に難しいところで、事務局でいろいろ議論していたのだが、一つは、ログなど全部残しておく。あるいは、その場で相談が終わって、例えば1枚のシートを作って、教育委員会、学校に引き継いだ時点で全部消していいとか、いろいろなやり方があると思っている。例えば電話相談だと、恐らく録音しているところは少ないと思うので、事実上どう言ったかという記録は残っていない状況だと思うのだが、SNSを使った相談というのはログが全部残っているわけだ。それを相当期間取っておくべきなのか、それとも、悩みを聞くだけの相談はそこまでにして、学校、教育委員会に引き継いだあと、1枚のシートにまとめて終わり、あとは、例えば1週間後に情報管理の観点から消すと考えてよろしいのかということも、もし御意見があれば頂きたいと思っている。
【委員】 生データに対しては御検討いただく必要が十分にあると思うのだが、前回も申しましたように、AIがこれからどんどん発達していくので、データを次の仕組みに生かせるような残し方というのは、生データを残すのと別途で考えていただく必要があると考えます。
【チャイルドライン支援センター】 考え方として、スーパービジョンをする際に、対話記録というのはどうしても必要になる。これを残していただかないと、相談員の力量形成につながっていかないということがある。カウンセリングもそうだ。だから、どのような形で残すのかということを考えていただいた方がよろしいと思う。消すということではなくて、一部でも何らかの形で安全な形で残していく、それから重大事案に関しては残していくというようなことを考えていただくということを、是非企業の方々と御相談いただきながら、御検討いただければと思う。
【LINE株式会社】 相談を受けた側のデータと同時に、相談した子供たちのデータを消すべきかどうかという議論を、実は別の教育委員会から頂いた。せっかくいろいろな相談員からアドバイスいただいたのに、すぐにそれを消してしまうと、例えば後日また見返したりすることを考えたら、子供の立場からは、ある程度残してあげた方がいいのではないか。そうでないと、せっかくアドバイスされたものを30分したら全部忘れましただと、どうなのかなというのを少し思い出した。
【委員】 今の相談記録の関係だが、少なくとも相談をして継続的に来るかどうかは分からないが、その後も相談してくるかもしれない。そのときに、前の記録は全然残っていない、かつ担当者も違うので、前に相談したことが全く分からない、実は同じ子から来たのだけれども、全然分からないということでは、相談としてつながっていかないと思う。何年も後の、訴訟のときの証拠にするかどうかまでは、別論かとは思うのだが、一定程度相談としてつなげていくという必要性からも、すぐになくなってしまうというのは難しいのではないかと思う。
【主査】 ありがとうございます。
何か事務局から御連絡ございますか。
【事務局】 次回第3回の会議は、7月31日月曜日、10時から12時、本日と同じこの会場で行いたいと思う。
それから、事前に御案内してあった予備日の8月14日月曜日、13時半からの会議については、一旦開催を取り消させていただきたいと思っているので、また必要な場合は、次回第3回会議の際に御案内させていただくので、よろしくお願いいたします。
【主査】 ありがとうございます。
それでは、以上をもちまして、このワーキンググループ第2回の会議を閉会いたします。皆様方、御協力ありがとうございました。
初等中等教育局児童生徒課